CRM : la gestion des relations avec les clients

Publié le : 12 mai 202111 mins de lecture

Le client X est joignable à partir de 17 heures, le client Y apprécie sa carte de Noël et les clients Z ne reçoivent des représentants qu’après annonce écrite. Est-ce que vous et votre personnel suivez tous les clients avec leurs souhaits, leurs caractéristiques et leurs exigences ? Félicitations ! Pour que même en cas de maladie les clients soient bien soignés, un test a été fait pour vous grâce aux systèmes CRM !

Qu’est-ce qu’un logiciel de CRM ?

CRM – c’est-à-dire gestion des relations avec la clientèle. Il s’agit de cultiver des relations à long terme avec les clients. Les logiciels de CRM vous aident à prendre soin de vos clients :

Toutes les informations concernant un client se trouvent au même endroit. Vous vous épargnez du temps de recherche !

Les tâches sont mieux gérées : Le logiciel vous rappelle les rendez-vous, les notes du programme aident à la préparation. Vous avez envoyé une offre ? Laissez le logiciel de CRM vous envoyer un rappel de suivi !

Les fonctions de calendrier permettent de mettre de l’ordre dans la routine quotidienne et d’assurer la coordination au sein de l’équipe.

La coordination des services de bureau et de terrain fonctionne simultanément pour certains fournisseurs de logiciels de CRM. Grâce aux services dans les nuages, vous pouvez vous connecter à partir de n’importe quel appareil disposant de données mobiles.

Si vous utilisez les fonctions supplémentaires, des outils d’analyse sont disponibles dans un logiciel CRM. Enregistrez vos segments de clientèle et occupez-vous de vos clients les plus importants avec des offres sur mesure !

Un logiciel de CRM devrait vous soulager du travail et vous permettre de vous consacrer aux choses importantes. Des tests ont été faits à travers de différents outils pour vous donner un aperçu du marché des CRM.

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Quelles tâches les outils de CRM accomplissent-ils ?

Le CRM est classiquement utilisé pour la fidélisation des clients. Les clients existants coûtent moins cher en temps de travail dans le service à la clientèle que l’acquisition de nouveaux clients. C’est pourquoi la gestion de la relation client fonctionne sur deux axes : les nouveaux clients sont acquis grâce à un service et à des offres adaptées, et ils sont consolidés en tant que clients réguliers grâce à un soutien individuel.

La fidélisation des clients est un processus commun. Le client veut, ses besoins sont satisfaits et vous avez payé votre service de manière appropriée. Une expérience CRM positive vous assure des clients réguliers, même si tous les souhaits ne sont pas satisfaits. Pour l’avenir, vous notez les conditions de livraison dans une note CRM, le client est remarqué et vous gardez un œil sur vos processus.

La gestion de la relation client ne fonctionne pas comme un simple carnet d’adresses ! Avec les bonnes informations, vous pouvez utiliser votre logiciel de CRM pour créer des promotions sur mesure. Envoyez à votre client une carte individuelle ou un courriel pour son anniversaire ou pour Noël – vous vous rappellerez avec élégance !

Avec un logiciel de CRM, vous collectez des données sur vos clients, leur comportement d’achat et leurs préférences individuelles. Si vous l’utilisez correctement, les bons systèmes aideront votre entreprise à trouver des solutions en matière de marketing et de vente.

Exemple : une menuiserie a un stock excédentaire dans l’entrepôt de matières premières. Après un bon calcul, le patron envoie des offres promotionnelles personnalisées aux clients existants à long terme qui sont des prospects potentiels. Les prix bas créent de nouvelles commandes et l’espace de stockage inutile est réduit. La solution de marketing ciblé est beaucoup plus efficace que la publicité de masse dispersée et est possible grâce à un CRM intégré !

Si votre système de CRM est intégré à l’ensemble du système informatique de l’entreprise, vous lierez vos clients à votre entreprise dans tous les domaines. Votre modèle commercial doit donc non seulement tenir compte de votre proposition de valeur, mais aussi garder un œil sur vos clients.

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Un test de logiciel CRM

Les exigences imposées à un système de gestion de la relation client sont aussi diverses que le paysage des entreprises. Une petite entreprise utilise le CRM pour gérer les données des clients et suivre les offres, un développeur de logiciels gère son système de tickets. Pour votre solution CRM optimale, il est testé à travers des systèmes CRM installés en permanence, à la recherche de solutions cloud idéales et de modèles intégrés. Si vous souhaitez changer de logiciel de gestion, le test ERP est recommandé pour vous. Certaines solutions logicielles combinent des composants ERP et CRM. La connexion aux moyens de communication est importante pour l’intégration des différentes fonctions de soutien.

Tous les fournisseurs ne conviennent pas à toutes les entreprises, c’est pourquoi cet aperçu des tests contient une évaluation de l’outil pour différentes entreprises.

Les solutions de CRM mobile sont pratiques pour les entreprises sur le terrain ; des fonctions de soutien sophistiquées aident au bureau. La question du coût est particulièrement importante pour les petites entreprises : les logiciels sont donc testés qui sont offerts gratuitement, ainsi que les licences et les fournisseurs d’abonnement uniques.

Que tester dans les systèmes de gestion de la relation client ?

Dans le test de logiciel CRM, il faut se concentrer sur différents domaines ensemble, ils donnent un bon aperçu du système testé. D’après une expérience, voici un conseil pratique important : Ne précipitez rien ! Si vous souhaitez introduire une solution logicielle de CRM ou passer à un autre fournisseur de logiciels, c’est un grand projet ! Les données doivent être préparées, la mise en œuvre planifiée, les employés formés et les tampons intégrés. Ne sous-estimez pas ces tâches – la perte de données et les perturbations dans le fonctionnement de l’entreprise sont imminentes ! Collectez d’abord vos informations dans votre propre entreprise : La direction doit impliquer les employés et être en contact avec chacun pour trouver la meilleure solution CRM. La vente est l’élément le plus important ! Imaginez que vous passiez à la meilleure version intérieure d’un système CRM et que votre représentant commercial doive passer des heures à rassembler des informations. Pourquoi ? Parce que le système CRM ne propose pas de version mobile et que le représentant commercial sur le terrain doit travailler en étant coupé des ventes.

Étendue des fonctions des différents systèmes de gestion de la relation client

Quelles sont les fonctions offertes par le logiciel de CRM ? De la gestion des adresses au système de support, en passant par l’envoi automatisé du courrier et les fonctions de marketing, le champ d’application du programme CRM est très large. Si vous savez de quelles fonctionnalités vous avez besoin, vous pouvez déjà mettre de côté de nombreuses solutions logicielles de CRM. Si vous souhaitez vous développer à long terme, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) modulaires sont une option. Grâce à celles-ci, vous pouvez ajouter des fonctions selon vos besoins. Ne faites pas l’erreur de vouloir plus, mieux, plus haut. Vous vous surchargez de fonctions inutiles sans aucun avantage !

Plate-forme, soutien et mise en réseau du système de gestion de la relation client vers d’autres outils

Le système CRM fonctionne-t-il sur un PC normal ? Quels sont les systèmes d’exploitation pris en charge et quel est le service fourni par le fournisseur ? Y a-t-il des coûts pour l’assistance nécessaire ou pour l’hébergement du serveur ? Existe-t-il des applications pour les appareils mobiles ? Ce ne sont que des questions qui peuvent et doivent être posées dans la recherche de la solution CRM parfaite.

Intégration des différents canaux de gestion et de commercialisation : L’intégration de l’expédition du courrier devrait aller de soi. Qu’en est-il des médias sociaux ? Si votre entreprise a eu des expériences positives avec une présence sur Facebook, Instagram, LinkedIn ou Xing, une interface a du sens. La CRM sociale, si elle est correctement gérée, peut mieux ancrer une entreprise dans l’environnement numérique, mais elle coûte du temps et des ressources. Le marketing sur Internet est soumis à divers problèmes : Vous avez besoin d’un travailleur expérimenté qui recherche des informations dans les portails. La protection et la sécurité des données ont une priorité élevée, c’est pourquoi il faut accorder une attention particulière à l’emplacement des serveurs, etc. chez chaque fournisseur de cloud CRM. Ne sous-estimez pas les clients potentiels : la publicité personnalisée sert à fidéliser les clients réguliers, les nouveaux clients potentiels réagissent parfois avec dédain.

Coûts d’un système de gestion de la relation client

Dans l’aperçu du CRM, les coûts jouent un rôle pour diverses raisons : un système CRM est généralement gratuit si d’autres frais sont dus ultérieurement : Le support est susceptible de payer des frais ou n’existe pas, une extension avec des ensembles de données, des utilisateurs ou des modules est facturée.

Si vous savez ce que vous voulez et ce dont vous avez besoin, vous pouvez faire appel aux fournisseurs de CRM et aux systèmes payants et personnaliser les systèmes de modules. Calculez des scénarios à long terme et passez en revue l’ensemble de votre stratégie informatique. Décidez si vous préférez effectuer un paiement unique ou si vous préférez des licences d’abonnement permanentes

Si vous avez un grand nombre d’employés et un calendrier serré, une solution sur mesure par une entreprise est la meilleure option. Obtenez des offres, vérifiez les coûts, les conditions et les possibilités de formation et préparez vos employés de la meilleure façon possible. A long terme, vous économiserez plus de temps et d’argent grâce à la formation professionnelle qu’au bricolage !

Vue d’ensemble du CRM

Il n’existe pas de solution de brevet pour les logiciels dans le domaine de la gestion de la relation client. Il existe des fournisseurs allant de l’open source au paquet complet sans souci, dans toutes les variantes. Vous décidez de l’étendue du système requis, du service souhaité et du cadre financier.