Le service est au top, la livraison et l'installation ont été rapides et soudain la tempête de merde éclate ! Parfois, une petite chose qui ne s'est pas bien passée ou un mauvais mot suffit pour trouver un baril de poudre. Dans les médias sociaux, les histoires et les opinions se répandent à une vitesse fulgurante. Tout le monde a une opinion, même si un artisan "seulement" exclut certaines professions comme les ingénieurs en tant que clients, en raison de mauvaises expériences. Vous pouvez lire ici ce qu'est exactement une tempête de merde, ce qu'elle signifie et comment se comporter dans un cas idéal :
Nuages sombres, la tempête de merde arrive
Un exemple vécu en tant que client : En août 2012, un fabricant de logiciels d'analyse a subi une panne technique. La conséquence a été que les données d'analyse n'étaient pas disponibles comme d'habitude au cours de la journée de dimanche. A partir de l'observation, en même temps que des informations de première main, une analyse a été faite : Comment naît et se développe une "Shitstorm" ? Comment une entreprise doit-elle réagir lorsqu'une crise survient et qu'une tempête de merde menace ? Qu'est-ce qui verse de l'huile sur le feu et qui doit être évité autant que possible ?
Cet article résume des conclusions en un petit guide sur la manière idéale de faire face aux critiques sur les réseaux sociaux. Traiter en toute confiance les plaintes sur Internet est la première étape pour éviter efficacement une tempête de merde. En tant que client concerné, une certaine personne a été directement sur la ligne de communication et il a analysé de première main le développement de la tempête de merde. S'il existe une ruche d'activités au sein de l'entreprise, la gestion des conflits peut vous aider à trouver une approche orientée vers la solution.
Le terme "Shitstorm
Une des manifestations négatives sur Internet est de faire son indignation selon le client. Justifiés ou non, les médias sociaux sont idéaux lorsque l'agacement doit être largement répandu. Les mesures de marketing sur Internet avec des images et du texte peuvent créer une tempête de merde à partir de rien. Il faut utiliser le terme anglais "shitstorm", car dans la langue allemande, les "Fäkalstürme" de n'importe quel nom ne sont pas courants. L'analogie avec la tempête sur l'internet convient bien, car l'indignation d'un petit noyau est accrue par la portée. Une personne ou une entreprise qui reçoit une tempête de merde ne doit pas nécessairement avoir fait une erreur. La réaction est cruciale quant à la suite des événements.
Le côté obscur des médias sociaux ?
Facebook, Twitter et Instagram ont vu et vécu la tempête de merde bizarre, par exemple, lorsque des masses se mobilisent contre les fusions. Un poste d'indignation bien fait est un instrument de marketing qui peut être utilisé à grande échelle. Si vous publiez pour des amis sur un blog privé ou restreint sur Facebook, cela devient rarement viral. L'infection peut faire partie d'une tempête de merde, mais ce n'est pas forcément le cas. Si vous avez fait une erreur qui touche beaucoup de gens, il n'est pas nécessaire que les critiques lancent une campagne sur les médias sociaux. La masse pure de l'indignation suffit.
À quelle occasion une tempête de merde peut-elle survenir ?
Un exemple portait sur une grande quantité de données d'analyse importantes pour les sites Internet. En raison d'une panne technique, les données n'ont pas été mises à la disposition des utilisateurs de logiciels le dimanche comme d'habitude. Le véritable problème pour les personnes concernées n'était pas le retard lui-même : ces utilisateurs avaient eux-mêmes des clients à qui ils mettaient à disposition les données d'analyse, traitées contre paiement. En raison de la défaillance technique du fournisseur en amont, ils n'ont pas pu se livrer eux-mêmes. La tempête a été alimentée par la pression des maillons suivants de la chaîne.
Comment la tempête de merde a-t-elle commencé ?
Le fabricant de logiciels a une page de fans assez étendue (à l'heure actuelle, environ 1800 utilisateurs) sur Facebook. L'entreprise y publie des informations sur la date à laquelle les données d'analyse seront disponibles. Le dimanche après-midi, à l'heure habituelle de publication, les premières informations ont été données selon lesquelles il faudrait attendre jusqu'au soir.
La réaction des fans a été un premier grognement, mais pas encore un problème plus important. Le tonnerre gronde : Tard dans la nuit, il n'y a eu ni dates ni contacts, mais les premières plaintes massives et parfois des accusations massives. La tempête Shitstorm s'est accélérée. Lundi matin, une gestion active de la crise du Facebook de l'entreprise. Les premières informations sur ce qu'elle aurait pu être et les délais ont été donnés jusqu'à ce que les données d'analyse soient disponibles.
La tempête Shitstorms se transforme en ouragan
Le problème : La communication bien intentionnée des temps pour la résolution des problèmes a été la raison du pic de la tempête Shit . "Pour les utilisateurs en attente, ces annonces étaient des "promesses" temporelles. Le fabricant n'a pas encore eu une vue d'ensemble complète de l'ampleur du problème et a sous-estimé l'effort nécessaire. Les temps n'ont pas pu être respectés et la tempête Shitstorm s'est transformée en ouragan. Le problème n'a pas pu être résolu pendant presque toute la semaine. Outre les mauvais commentaires sur la qualité du produit, l'entreprise a perdu des clients. Sans parler des dommages causés à l'image pour le fabricant du logiciel.
Quelles étaient les critiques sur le net ?
Fondamentalement, trois types de critiques ont été remarquées qui ont agi différemment dans cette "tempête de merde" :
Les critiques des catégories 1 et 2 ont donné libre cours à leur colère et ont alimenté la "tempête de merde". Dans le même temps, le troisième groupe s'est de plus en plus engagé dans l'opposition. Certains des sympathisants se sont tenus devant le fabricant de logiciels de façon démonstrative : les chevaliers blancs dans l'orage, non sollicités et honnêtement voulus.
Comment faire face à une tempête de merde ?
Ce guide pratique "Managing the Shitstorm" facilite la gestion d'une situation de critique dans les médias sociaux :
- Analyse de l'affect : cas individuel ou nombreuses personnes affectées
De nombreux partenaires/clients sont-ils concernés par votre problème, voire tous, ou un seul partenaire/client a-t-il un problème et a-t-il besoin d'une aide individuelle ? S'il s'agit d'un client unique, essayez de lui offrir de l'aide par un canal de communication confidentiel adapté à la situation. Les réseaux sociaux avec des milliers d'"auditeurs" sont sous-optimaux pour un seul problème de cas. Ici, la probabilité d'effets négatifs sur l'image est élevée. Cela convient probablement aussi à la plupart des personnes concernées, qui veulent faire connaître leur problème en public ?
Essayez de proposer au client concerné un appel téléphonique pour discuter d'une solution individuelle. Comme les informations de vos clients sont généralement sensibles, vous devez faire preuve de la même sensibilité dans leur traitement. Après tout, il est affecté par votre dépression ou votre comportement.
Si de nombreux clients sont concernés, par exemple parce qu'une base de données centrale est défaillante, vous devez annoncer l'information via les médias sociaux ou alimenter la page d'information de votre site web. Il ne peut pas être "gardé secret" de toute façon.
- Admettre honnêtement ses erreurs
Toute critique du point de vue de vos clients est fondamentalement justifiée si l'erreur peut vous être attribuée ! Mettez-vous systématiquement à la place du plaignant. Ce que vous pensez vous-même de la situation n'est pas pertinent si elle n'est pas orientée vers une solution. Les personnes qui se plaignent ont besoin de votre aide MAINTENANT !
Ne relativisez jamais la situation ou l'ampleur du problème ! Le problème du point de vue de vos clients est individuel à existentiel, traitez le problème en conséquence !
Le plus important : ne jamais essayer de balayer quoi que ce soit sous le tapis, de supprimer des commentaires, etc. Même si elles contiennent les insultes les plus grossières. Traitez la situation objectivement et admettez les erreurs que vous avez commises aux clients. Se référer tout au plus à la nétiquette et essayer de trouver une solution. Soyez le pénitent repenti qui tente tout pour améliorer la situation. De cette façon, vous avez les meilleures chances de réussite pour éviter la tempête de merde ou pour la limiter.
- Une politique d'information active sans promesses
Fournir périodiquement à tous les plaignants des informations sur les activités entreprises pour résoudre le problème. Si la situation n'est pas encore sous contrôle, fournissez des informations provisoires : que le problème est complexe et que l'équipe travaille d'arrache-pied pour l'analyser. Ne laissez pas les clients seuls et quelques leaders d'opinion n'ont pas le contrôle de la tempête de merde. C'est vous qui gérez la crise, pas les quelques bruyants "sur le pare-chocs".
Surtout, ne faites jamais l'erreur de promettre un temps pour résoudre la crise que vous ne pouvez pas tenir ! Cela stimule les critiques et vous intensifiez les commentaires sur les plaintes. Ne pas tenir ses promesses dans la crise équivaut à un suicide de l'image ! Communiquer une feuille de route, en précisant les étapes à franchir pour résoudre la crise et les mesures à prendre si elle ne fonctionne pas. Expliquez clairement qu'il s'agit d'une feuille de route qui a été élaborée en connaissance de cause au moment de sa création. Un plan peut changer, communiquez-le avant qu'il ne change ! Les clients veulent être appréciés, cela ne fonctionne pas quand il s'agit de s'unir.
- Suggestions de solutions aux problèmes des clients
Faites une liste des problèmes que rencontrent vos clients en raison de votre panne. Vos utilisateurs écrivent souvent que leurs clients se sont déjà plaints, etc.
Proposez à vos clients de les aider à gérer les problèmes. Par exemple, rédigez des messages rédigés de manière professionnelle que vous pouvez donner à vos clients pour qu'ils gardent le dos libre. Ou bien proposer un service d'assistance téléphonique distinct pour fournir des informations de première main aux clients subordonnés. Ces mesures montrent clairement que vous êtes la cause des problèmes et non vos clients. Vous devez donc non seulement gérer et résoudre vos propres problèmes, mais aussi ceux de vos clients ! N'oubliez pas cela lorsque vous devez mettre en place des équipes de crise et planifier les ressources appropriées pour celles-ci.
Lorsque la crise est terminée, créez et communiquez une analyse de l'incident. Déterminez ce que vous pouvez faire de mieux la prochaine fois, si un autre incident se produit.
Si possible, essayez d'indemniser vos clients pour tout dommage causé. Toutefois, le tact est de mise ici et ne peut être abordé dans cet article.
La prévention au lieu de la gestion des crises
Éviter les tempêtes de merde en premier lieu : il vaut toujours mieux éviter les tempêtes de merde que d'avoir à les gérer. Et lorsque vous avez réussi une Shitstorm, vous pouvez noter les informations importantes : Comment s'est produite la tempête Shitstorm ? Comment a-t-il été géré et que devriez-vous faire mieux la prochaine fois ?
Ce n'est que si vous notez vos expériences et que vous en discutez ouvertement en équipe que vous aurez le maximum d'effet d'apprentissage et que vous pourrez vous améliorer.